Představte si, že převezmete vedení ve firmě, které se roky daří, a nic nenasvědčuje tomu, že by se to mělo změnit. A najednou přijde koronavirus a všechno je jinak. Místo abyste přemýšleli o nových investicích či akvizicích, obhajujete svůj business model, počítáte ztráty a vymýšlíte způsob, jak svěřené podnikání vrátit do normálu.
A teď ještě ta komunikace! Klienti, zaměstnanci, dodavatelé a třeba i novináři od vás čekají zásadní sdělení. Neustálý proud komunikace všemi směry pro vás může být překvapivý a, jste-li spíše introvertního ladění, i únavný. Je těžké se tom všem neztratit a udržet konzistentní komunikační linku.
SMYSLUPLNÉ NASTAVENÍ KRIZOVÉHO TÝMU
Pokud jste se dostali do krizové situace, je potřeba přejít na krizové řízení a komunikaci tomu uzpůsobit. Klíčové jsou rozdělení rolí ve vedení firmy a jejich vzájemná souhra. Jde o:
- hlavu, která rozhoduje
- ústa, která sdělují, vysvětlují a obhajují
- ruce a nohy, které rozhodnutí převádí do praxe
Zatímco rukou a nohou může být více, hlava a ústa musí být vždy jenom jedna. Velmi doporučuji, aby průběžné informace sděloval člověk, který je na to školený a který má dlouhodobou důvěru jak vaši, tak vašich zaměstnanců, a dále i vašich obchodních partnerů a třeba také státní správy/samosprávy. Odsouhlaste si s ním veškeré kroky dopředu a pak už ho nechte dělat jeho/její práci. Vám jako řediteli/ředitelce firmy přináleží zásadní sdělení, nenechte se zahltit denní komunikační operativou.
CO ŘÍKAT A CO NE?
Vždy záleží na situaci, v níž se nacházíte, nicméně obecně se očekává empatie a pochopení. Počítá se vstřícnost a snaha najít win-win řešení. Pokud vám to není úplně vlastní, nechte si podklady připravit a pak si je přizpůsobte svému naturelu, abyste působil(a) autenticky. Zásadní vyjádření má tři cíle:
- sdělit klíčové informace,
- deklarovat postoj firmy k dané události / jejímu aktuálnímu stavu,
- získat důvěru posluchačů / podpořit vaši důvěryhodnost.
V zásadě se nehodí jakákoliv silová nebo negativně laděná prohlášení, zesměšňování situace či komunikačního partnera, popřípadě kritika třetích subjektů. Zapomeňte na „no comment“ a paranoidní fráze o kampani či spiknutí.
Jednoznačné, rozhodné, diplomaticky laděné a vhodným způsobem pronesené vyjádření bývá v takových chvílích mnohem lepší.
VNITŘNÍ KOHERENCE V PRŮBĚHU ČASU
Můžete řešit krizové situace, které jsou časově i místně jasně ohraničené, ale někdy přetrvávají týdny či měsíce a vás čeká komunikační maraton. V takovém případě si určitě nevystačíte po celou dobu jen s jedním sdělením. Budete muset reagovat na aktuální stav, o němž dopředu nevíte, jaký bude. Nezavazujte se proto raději ke konkrétním termínům, návazným krokům či kompenzacím, protože si jen přiděláte práci s vysvětlováním, proč jste původní slib nedodrželi. Svým vyjádřením chcete nejen sdělit v danou chvíli relevantní informace, ale také podpořit svou důvěryhodnost, a nedodržené sliby vám k tomu moc nepomohou.
Dlouhodobé krize kladou zvýšené nároky na jednotnou komunikaci. Dbejte na to, aby:
- členové vedení firmy veškerá rozhodnutí přijali a aktivně je podporovali,
- zaměstnanci vaše rozhodnutí chápali a zachovávali loajalitu i v případě, když s nimi osobně nesouhlasí,
- klienti, kterých se vaše rozhodnutí týká, měli veškeré potřebné informace včas nebo dokonce s předstihem, pokud od nich čekáte odpověď či konkrétní reakci,
- novináři a zástupci správy/samosprávy dostávali informace pravidelně, profesionální informační servis je vaší vizitkou.
NA VELIKOSTI FIRMY NEZÁLEŽÍ
Kvalitní firemní komunikace včetně té krizové není jen výsadou velkých firem. Ano, pár chybných kroků v komunikaci společnosti Škoda Auto může mít destabilizační vliv na celý region a významný sektor tuzemské ekonomiky. Ale profesionálně zvládnutá komunikace se týká i menších společností. Dlouhodobě důvěryhodnému subjektu, který zvládá i krizové momenty, se určitě podniká mnohem snáz.
Proměňte svou krizi v příležitost:
- semknout firemní tým,
- osvědčit se jako zodpovědný (nejen) obchodní partner,
- posunout své podnikání dál, nebo třeba jinam.
* * *
Markéta Miková
PR a marketingové komunikaci realit se věnuji od roku 2002. Od roku 2017 působím jako nezávislá PR konzultantka a copywriterka se zaměřením na realitní trh. Pracovala jsem pro developerské firmy, realitní poradenské společnosti i realitní investory. Na krizovou komunikaci vás připravím a poradím vám, jak ji zvládnout!
V článku byla použita fotografie z pexels.com
